Empresas desatan guerra por retener clientes con IA ante intolerancia a mala atención
La competencia por retener clientes está empujando a las empresas a acelerar la adopción de herramientas de inteligencia artificial (IA) en sus centros de servicio, reveló la firma tecnológica Zendesk.Un reciente informe realizado por la firma titulado “CX Trends 2025” reveló que hasta 84 por ciento de los consumidores latinoamericanos cambia demarca después de una sola mala experiencia, las compañías están migrando hacia sistemas automatizados capaces de responder más rápido, resolver casos y reducir en el proceso costos.“Los consumidores latinoamericanos son los menos tolerantes a nivel global. Un impresionante número cambiaría de marca tras una sola mala experiencia, superando a regiones como Asia (70 por ciento), América del Norte (51 por ciento) y Europa (58 por ciento)”, indicó en el análisis.Zendesk destacó que el trato recibido al solicitar ayuda o resolver un problema influye directamente en la decisión de compra futura, donde losconsumidores mexicanos, al igual que los de otros mercados, esperan respuestas rápidas, soluciones eficaces y una interacción humana empática.Por ello la firma tecnológica espera cerrar el año con 200 millones de dólares en ingresos al cierre de este año en México y a nivel global.Craig Flower, director de informática en la compañía, señaló a MILENIO que ya cuentan con poco más de 20 mil clientes que utilizan sus servicios de atención al cliente y automatización impulsados por IA.“Estamos viendo una gran acogida de nuestra tercera generación y de nuestras capacidades de interacción generativa en los productos relacionados que anunciamos en marzo pasado y que se han ido implementando desde entonces”.“También estamos viendo una gran recepción de nuestro producto Copilot, que funciona con un agente y le ayuda a prestar servicio proporcionando, por ejemplo, respuestas sugeridas, buscando información relevante o consultando una base de conocimientos”, dijo Flower.Destacó que muchas empresas piden servicios que les permitan analizar todas las interacciones con clientes y empleados, ya sea mediante un agente de IAo un agente humano, y comprender mejor la calidad de los servicios y las respuestas que se pueden proporcionar a sus usuarios.“Por lo tanto, observamos una mayor adopción en todos estos ámbitos, medida tanto por el uso que hacen los clientes como por la adopción generalizada de estas herramientas”, señaló el directivo.“Ya contamos con 20 mil clientes que utilizan nuestras tecnologías de IA. Cerraremos el año con más de 200 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales procedentes de nuestros clientes”.AG
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