Pallares ofreció disculpas públicas a nombre del banco: "Estamos muy apenados y ofrecemos sinceras disculpas a nuestros clientes.

(...) Fue un problema de fierros y así se lo hicimos saber a los reguladores". El directivo reconoció que, aunque el incidente no ocurrió en un día de alta transaccionalidad como una quincena, afectó a un número considerable de los 32 millones de clientes del banco, de los cuales 27 millones utilizan la aplicación móvil. La institución ha invitado a los usuarios afectados a comunicarse con la Línea BBVA para revisar cada caso de manera individual.

El incidente ya fue notificado a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), que se encuentra realizando las investigaciones pertinentes, aunque hasta el momento no se ha determinado si habrá una sanción.