El consumidor ya no solo recibe mensajes, sino que “responde, reta, corrige y exige coherencia”.

En este contexto, Gutiérrez Olvera acuñó una de las frases más destacadas del evento: “La personalización es la segmentación de uno”. Para lograr este nivel de detalle, Telcel utiliza analítica avanzada y algoritmos para procesar millones de interacciones.

Un concepto clave presentado fue el “Internet of Behavior” (IoB), que busca entender no solo lo que el usuario hace, sino cómo reacciona a estímulos para anticipar comportamientos.

Como ejemplo, la empresa ajusta ofertas de datos basándose en gustos, movilidad o eventos deportivos específicos. Un caso de éxito fue el diseño de los planes Telcel Libre, creados sin plazos forzosos y con cashback en respuesta directa a las demandas de los consumidores, demostrando cómo la escucha activa se traduce en propuestas de valor concretas.